Suurennuslasi_Excellent_200x200

Asiakas hallituksen ja johdon agendalla yhteenvetoblogi

15.2.2017 Alumnitilaisuus

Yrityksen tarkoitus on palvella asiakasta. Menestyäkseen on tästä tehtävästä suoriuduttava erinomaisesti. Tästä syystä kaikki yrityksen toiminta tulisi tähdätä tyytyväiseen asiakkaaseen. Mikäli yrityksessä on joku, joka ei ole siellä asiakkaita varten, miksi hän on siellä?

Boardmanin alumnitilaisuudessa pohdittiin asiakkuuksien tärkeyttä sekä paikkaa hallituksen ja johdon agendalla. Alustuspuheenvuoroista vastasivat Veikkauksen asiakkuus- ja myyntijohtaja Ari Aarnihuhta, DNA:n hallituksen puheenjohtaja Pertti Korhonen, ja Boardman Alumnihallituksen jäsen Jaana Rosendahl.

Asiakaskokemuksella tulosta

Etsit turhaan yrityksen verkkosivuilta apua ongelmaasi. Löydät lopulta asiakaspalvelunumeron. Käsi puutuu puolen tunnin kohdalla, jonotusmusiikki rallattaa päässä loppuviikon. Odotus palkitaan hätäisellä palvelulla. Vihastuttaa, niin että irtisanot asiakkuutesi. Tuttu tilanne?

Asiakkaan saaminen voi olla jopa helppoa. Asiakkaan pitäminen on vaikeampaa. Menetettyjen asiakkaiden takaisin saaminen on vaikeinta, tästä ollaan yksimielisiä. Suurin haaste eivät kuitenkaan ole epätyytyväisyyttään valittavat asiakkaat, vaan he, jotka ovat epätyytyväisiä omassa hiljaisuudessaan. Tutkimuksen mukaan vain joka 26 asiakas kertoo yritykselle huonosta asiakaskokemuksesta. Suurin osa siirtyy ääneti ostamaan muualta.

Asiakkaan tunteminen onkin elintärkeää. Vain näin yhtiö pystyy todella palvelemaan asiakkaansa tarpeita ja tuottamaan asiakkaalleen lisäarvoa kilpailijoihin verrattuna. On myös muistettava olla valppaana: Ylivoimainen kilpailuetu tänään, voi olla jo ylihuomenna yhdentekevyys.

Asiakas viihtyy verkossa

Maailmassa, jossa makuuhuoneestaan voi pyydystää Pokemonin odottaa asiakas fyysisen ja bittimaailman olevan yhtä. Verkko on läsnä kaikilla toimialoilla ja digitaalisuus myllertää arvoketjut ja asiakkaiden odotukset asiakaskokemuksesta. On uusiuduttava.

Asiakas hyödyntää empimättä teknologian tuomat mahdollisuudet, jotka helpottavat heidän elämäänsä. Yrityksen tehtäväksi jää nähdä nämä mahdollisuudet ennen kilpailijaansa - ja ennen kuin asiakas ehtii niitä vielä kaivatakaan.

Ei ole sattumaa, että verkossa viihtyvää asiakasta palvelevat yritykset, kuten Verkkokauppa.com, Paypal, Über ja Wolt ovat menestyneet. Myös Suomen suurin verkkokauppa Veikkaus on malliesimerkki perinteisen yrityksen onnistuneesta muutosta verkkoon asiakkaan mukana.

Asiakas - johdon ja hallituksen lemmikki

Onnistuneen asiakkuuksien hallinnan taustalla piilee omistajien ja hallituksen ymmärrys asiakkuuksien ylivoimaisesta tärkeydestä ja sitoutuminen niiden vaalimiseen. Asiakkuus tuleekin olla hallituksen, johdon ja omistajien agendalla asia numero yksi, poikkeuksetta. Miksi asiakkuudet silti liian usein taistelevat asemastaan?

Asiakas tuo mukanaan yllättäviä muutoksia, mikä vaatii yritykseltä uudistumista. Muuttuminen on aina vaikeampaa kuin säilyttäminen, mutta johdon ja hallituksen on pakko ymmärtää yhtiönsä arvo asiakkaille. Miksi asiakas pitää meistä nyt? Entä huomenna?

Ennennäkemätön asiakasfokus ja sen tuoma kilpailuetu vaatii siirtymistä puheista ja nyökyttelyistä aitoon läpileikkaavaan asiakaslähtöisyyteen.

"Unohtakaa lineaariset asiakkuusmallit. Kaikki on kytköksissä asiakkuuksiin," julistaa Korhonen osuvasti.

Julkaistu 10.3.2017
Elina Harju, Boardman Oy