Another Day in Paradise!

Yhteenveto Alumnijäsenten keskustelutilaisuudesta 9.11.2017

Ihanaa, että on asioita, jotka eivät muutu: marraskuu on aina pimeä, liukkaat kelit ja lumi tulevat yllättäen ja kaikki puhuvat taukoamatta siitä, että kaikki muuttuu.
Tästä huolimatta ja ehkä juuri siksi tänä marraskuun aamuna Sanomatalon auditoriossa on hyvä tunnelma. Lauteilla Boardman Alumni tilaisuudessa olivat Ulla Appelsin (IS päätoimittaja) ja JP Myllys (Miltton Oy:n TJ). Vetovoimaista porukkaa sekä estradilla että yleisössä.

"Sivuhuomio paratiisista: Kävelkääpä joskus Kansallismuseon ratikkapysäkiltä Musiikkitalon ohi kivettyä kävelyreittiä alas kohden Kiasmaa ja Sanomataloa. Vasemmalla nousee uusi kansalliskirjasto. Oikealle jää eduskuntatalo. Wow! Helsingin moderni monumentaalikeskusta kohoaa uljaana. Upeaa, maailmanluokan arkitehtuuria, kulttuuria, liiketoimintaa, valomainoksia, digitalisaatiota, taidetta, fillareita, jalankulkijoita, skeittareita - elämää!"

Mutta nyt puhutaan asiakaslupauksen lunastamisesta digitalisoituneessa maailmassa. Olisiko tuo jo vähän "no brainer" -teema? Digitaalisin keinoin palveluntuottaminen on niin arkipäivää, että muuta on vaikea kuvitella. Oma pieni, yksityinen aika ratikassa, sängyssä, kylvyssä .... Eikö nämä hetket ole juuri sitä varten, että päivitetään status, luetaan uutisotsikot, hoidetaan laskunmaksu tai ajanvaraus kampaajalle? Onhan se ihanaa palvelua, että pimeässä ja kylmässä maassa saa hoidella asiat sisätiloissa silloin kun haluaa.

Kun näin on, niin palveluntuottaja, kuten uutistalo, tuottaa palvelua 24/7. Se on normi. Ullan mukaan isojenkin informaatiovirtojen äärellä voi kuitenkin profiloitua. IS profiloituu isojen tapahtumien kattavaan ja nopeaan uutisointiin. Ovat paikalla silloin, kun tiedonjano on kovimmillaan.
Strategia tuottaa tulosta. Trumpin vaalipäivä oli viime vuoden kovin päiväkohtainen kävijämäärä IS sivuilla, eli reilut 6.155.000 käyntiä. Kova tiedonjano. Maailmaa muuttava tapahtuma.

Toisaalta, onko kaikkea liikaa. Hukunko härpäkkeisiin ja informaatioon? Haluanko tämän kaiken? Koska palvelut ovat digin myötä kaikkialla, jokaisen pitää tehdä kamalasti valintoja. Pitää ottaa uusi tapa lähestyä palveluita. Mitä minä niiltä haluan? Vaikeaa. Valintoja. Ahdistaa.

Yrityksen palvelutuottajana pitää tehdä nämä samat vaikeat valinnat. IS:n valintana on kuunnella lukijaa joka hetki. Eilisen uutiset ovat eilisen uutisia. Sisältöjen pitää olla ensiluokkaisia, jotta asiakas palaa juttujen äärelle. Tavoitteena on objektiivisuus ja faktoihin pohjautuva journalismi. Nämä sisällöt kulutetaan tänään mobiilissa. Ja kuluttaminen on monimuotoista ja siihen vastataan mm. ISTV:n avulla. Jee! Futista ja puoluekokouksia livenä.

IS mediana kokee, että median suuruus tuo vastuuta ja kykyä vaikuttaa. Tämä synnyttää mahdollisuuden yrittää avata kuluttajan silmät. Rikkoa kuplat. Tarjotaan mahdollisuus nähdä maailmaa oman kuplan ulkopuolella. Samalla katsellaan maailmaa suomalaisin silmin. Suomi-kuplastako?

Milttonin JP lähti miettimään, miksi hyvä asiakaspalvelu ei enää riitä. Moninaisten valintojen äärellä, uudet arvot nousevat uuteen rooliin. Runsauden keskellä valinnat tehdään joko tietoisesti tai tiedostamatta omaan arvopohjaan nojaten. Yrityksen joutuvat miettimään asiakaspalvelua, tuotettuja tuotteita ja palveluita edustamiensa arvojen kautta. Hämmentävää. Yritysjohdon ennen niin suoraviivainen maailmankuva hämärtyy, kun tuottojen saamiseksi pitää pystyä perustelemaan firman arvovalinnat ja huh - toimimaan niiden mukaan! Muuten asiakkaan kokemus firmasta jää ontoksi.

Yrityksen viestit ja sen synnyttämät mielikuvat linkittyneenä yrityksen palveluihin ja arvoihin ovat liiketoiminnan ydintä. Ja viestit liikkuvat 24/7. Viestijän pitää yrittää ymmärtää eri intressiryhmien ajattelu ja arvopohja. Muuten ei synny koskettavaa viestiä. Muuten ei tule kauppaa.

Suomalaiset haluavat, että yritysten pitää ottaa kantaa yhteiskunnallisiin ongelmiin silloinkin, kun aiheet jakavat mielipiteitä. Mielenkiintoista. Asiakkaat siis haluavat, että yrityksen arvomaailma on läpinäkyvä ja tiedossa. Asiakas haluaa tietää minkälaiselta "tyypiltä" ostaa. Finlaysonin Kurttilalta on kevyt ostaa. Ikään kuin itsekin tekisi jotain viisasta ja hyvää.

Jos yrityksiltä odotetaan yhteiskunnallista kantaaottavuutta, niin onko usko politiikkaan ja demokratiaan kadonnut? Voisivatko toimittajat ja viestijät paneutua tähän skenaarioon? Onko se hyvä vai paha?

Julkaistu 10.11.2017
Kirjoittanut Annamarja Paloheimo, Boardman Alumnihallituksen jäsen

.