Jaana Rosendahl;

”Jaana Rosendahl, asiakkuusajattelija.com” on
Karo Hämäläisen ja Janne Waltosen vuodelta 2002 olevan Kuplaa rikkaampi -kirjan luvun nimi, jossa kerron oman kokemukseni digitaalisista palveluista vuosituhannen vaihteessa. Ytimeltäni olen edelleen samojen asioiden ja haasteiden parissa.

Haluan edistää asiakaslähtöistä merkityksellistä liiketoimintaa, mutta olen matkan varrella oppinut, että asiakaslähtöisyys ei synny strategiaan kirjaamalla, ei mahtipontisilla julistuksilla, ei ’asiakasrajapinnan’ tarvekartoituksilla eikä edes intohimoisen innokkailla projekteilla. Kyseessä on paljon isompi paradigman muutos tuotantotaloudesta asiakastalouteen.

Olen tainnut aina olla kehittäjä.

Uskomukseni on, että kaikki ihmisyhteisöissä tapahtuva voi kehittyä jatkuvasti. Aina edelliset toimijat ovat luoneet jotain, joka on seuraaville alusta päivittää sitä, jopa uudistaa se. Sillä jotta asia pysyisi ytimeltään edes samana, sen on jatkuvasti muututtuva.

Maailma menee eteenpäin.

Miksi siis asiakkuus?

Ensinnäkin, koska asiakas on liiketoiminnan ydin: hän tekee päätökset ja hän tuo rahat yritykseen. Jotta jatkuva ketterä sopeutuminen ja muuntautuminen markkinatarpeisiin on mahdollista, tulee olla siellä, missä päätöksiin voi vaikuttaa ja missä yritykseen vaikuttavat muutokset tapahtuvat.

Toiseksi, koska asiakas luo merkityksen työlle. Kuinka voin auttaa? – on ehkä tärkein kysymys liiketoiminnassa. Se ei varmasti ole sattumalta muodostunut monen asiakaspalvelun ensimmäiseksi kysymykseksi. Mutta se on usein unohtunut ja etääntynyt liiketoiminnan ytimestä ja päivittäisestä todellisuudesta.

Minun työurani alkoi Imatran Voiman energialiiketoiminnassa. Tarkemmin sanottuna sähkön myynnissä. Kun markkinat viime vuosituhannen viimeisellä vuosikymmenellä avautuivat myös kotitalouksille, iso kysymys oli, millä perusteella ihmiset valitsevat sähköntoimittajansa.

Sähkö, tuo erittäin alhaisen mielenkiinnon tuote ihmisille arjessa ja samaan aikaan tuotantokysymyksenä yhteiskunnallisesti merkittävä ja puhuttava. Miten ketään voi houkutella ostamaan juuri meidän sähköä? Eihän se mitenkään eroa naapurin sähköstä. Ei siihen ole kiinnostusta perehtyä. No ehkä hinta, jos kulutusta on paljon…

Ainoa kestävä reitti oli hypätä asiakkaan maailmaan, ihmisen arkeen ja tarttua tilanteisiin, jolloin voimme olla ihmiselle hetkellisesti kiinnostavia. Eli niihin hetkiin, kun voimme auttaa: lämmitysjärjestelmän valinta, vihreä sähkö, mökin sähköistys, remontit, muuttaminen.

Syntyi ensimmäinen teemaportaali muuttaja.com, asiakkuuspalvelun digitaalinen prototyyppi, julkaistavaksi vuoden 2000 maaliskuussa. Palvelu, joka oli kaikin tavoin edellä aikaansa, mutta teki näkyväksi sen, miten asiakkaan arkeen voi tarttua, miten uusi digitaalinen teknologia mahdollistaa asiakas- ja käyttäjälähtöisyyden palveluja rakennettaessa ja miten epäkiinnostavakin tuote tai yritys voidaan luoda merkitykselliseksi asiakkaalle. Se vaatii vain uudenlaista ajattelua. Ja ajattelun mukaisia ennakkoluulottomia tekoja.

Asiakastalouden ytimessä ovat ihmiset, omistajuus ja johtajuus

Asiakastaloudessa asiakas luo merkityksen työlle ja asiakkaalle tulee olla merkityksellinen. Mutta se ei synny noin vain. Uusia tapoja toimia ei luoda tyhjästä, se vaatii asiaansa uskovia, rohkeita yksilöitä, jotka haluavat yhdessä rakentaa jotain itseään isompaa.

Tärkeiksi asioiksi asiakkuusajattelun, asiakastalouden, edistämiseksi nousevat ihmiset, omistajuus ja johtajuus.

Ihmisten – tiimin – tärkeys on avainasemassa

Luottamus, luottamus, luottamus. Keskinäinen kunnioitus. Itseltä ja muilta vaatiminen. Vaikeidenkin asioiden käsittely. Yhteinen päämäärä. Ei jees-jees -tyyppejä. Nuo ovat asioita, jotka ovat kulkeneet mukanani IVO:n ja Fortumin asiakkuus- ja teemaportaalitiimeistä asti koko työelämän läpi, niin uutta rakennettaessa kuin myös päivittäisessä arjessa. Sillä asiakkaalle merkityksen tuovat organisaation ihmiset. Ihmiset, joille on annettu vastuu ja valta auttaa asiakasta, jokaiselle organisaatiossa kunkin omassa roolissa, toisiaan kunnioittaen.

Jokainen, joka on joskus kokenut mahtavan tiimityön ilmapiirin ja tuloksellisuuden, ei sitä unohda. Sitä kohti pyrkii alitajuisesti aina. Jotta tämä pääsee yrityksessä syntymään, se vaatii omistajuutta.

Omistajuus kuuluu kaikille

Omistajuus kuuluu kaikille. Taaleritehtaan missio. Taaleritehtaalla viettämäni matka perustamisesta pörssiin oli merkittävä monellakin tavalla. Opin paljon uutta asiakkuuden rakentamisen edellytyksistä ja esteistä organisaatiossa, ja uutena merkittävänä asiana käsiteltäväksi nousi omistajuus.

Erotimme omistamisen sijoittamisesta kuvauksella: omistaminen ei ole joka päivä katkolla. Eli sijoituskohteen voi myydä milloin vain, siihen ei ole syvempää suhdetta, mutta omistamiseen liittyy halua ja vakaumusta olla mukana juuri tässä hankkeessa. Tarjosimme asiakkaillemme omistettavaksi muun muassa suomalaista metsää, tuulta ja asuntoja.

Mutta omistajuus on muutakin kuin ostamista tai omaisuutta tai omistamista. Se on mielentila. Se on vastuuta: asioista, ideoista, ihmisistä. Omistajuus on lupaus. Lupaus viedä eteenpäin jotain, ylläpitää, kehittää tai uudistaa jotain, puolustaa jotain. Jokaisen tulisi voida ottaa omistajuus ainakin omasta elämästään ja omasta työstään. Yrityselämämme kaipaa enemmän omistajuutta, sillä omistajuuden asenteella tehdään tulevaisuuden menestymisen mahdollistavat päätökset ja kannetaan riskit.

Hyvä omistajuus on edellytys hyvälle johtamiselle

Johtajuuden ja johtamisen muutos on elintärkeä yritysten kestävälle kehitykselle nykyaikaan. Sen voin kokemuksesta sanoa, että asiakastalous tai asiakastalouden teot vaativat toimiakseen uudenlaisia rakenteita. Uudet rakenteet taas vaativat uudenlaista ajattelua syntyäkseen. Ja toteutuakseen tämä vaatii johtamisen uudistumista. Vanhoja johtamisen malleja täytyy siirtää syrjään ja uusia luoda, jotta työelämä on merkityksellistä tekijöille ja näin mahdollistaa merkitysten luomisen myös asiakkaille.

Johtamisen uudistamiseen tarvitaan johtajuutta eli rohkeutta ja nöyryyttä, vapautta ja vastuuta, eteenpäinmenoa ja uudelleenarviointia, kuuntelua ja päättäväisyyttä. Sekä-että -ajattelua. Johtaminen ei tapahdu kestävästi käskyttämällä, uhkailemalla eikä lahjomalla. Siirrymme asemavallasta vaikutusvaltaan.

”Nuori Rosendahl, sinun tulee ymmärtää, että yrityksiä johdetaan ylhäältä alas, ei alhaalta ylös.”

Tämän kuulin Imatran Voiman varatoimitusjohtajalta johtajaurani alkuaikoina yhden konsernijohdon kokouksen jälkeen, jossa olin pitänyt esityksen ympäristöasioiden, muun muassa tuulienergian, merkityksestä asiakkaille.

Ilmeisesti olin halunnut uudistaa liikaa, ja siipeni osuivat rotkon seinämiin. Tämä kielikuva on samaiselta arvostamaltani herralta, joka oli antanut ohjeeksi nuorelle johtajalle: ”kaikkea saa tehdä, kaikkea saa kokeilla, kyllä me sitten kerrotaan, kun siivet osuu rotkon reunaan”.

Tuo kommentti, ylhäältä-alas johtamisesta ja tekemisen sallimisesta kunnes rotkon seinämät tulevat vastaan, on tullut usein mieleeni urani aikana. Se on oikeastaan hyvin moderni, vaikka kuvaakin perinteistä asemajohtamista. Miksi-kysymyksen käsittely puuttuu ja sitä kautta oppiminen.

Tähän päivään ja asiakastalouteen siirrettynä se tarkoittaa, että ylhäältä-alas johtaminen saa parikseen alhaalta-ylös johtamisen, sillä hengittäminen on ainoa mahdollisuus pitää organisaatio ja sen merkitys ja strategia elävänä ja ketteränä. Se on ainoa mahdollisuus pysyä relevanttina asiakkaalle. Johtamisen tehtävänä on luoda yhteiset tavoitteet ja suunta ja niitä tukevat rakenteet, jotta koko organisaation yhdensuuntaiset teot ovat joka päivä organisaatiossa mahdollisia.

On ollut hienoa päästä pohtimaan asiakastaloutta Boardmanin kehittämisfoorumissa yhdessä kokeneiden johtajien kera. Sillä kun asiakas siirtyy toiminnan kohteesta toiminnan lähtökohdaksi ja toimintaan osallistujaksi, yritysrakenteet natisevat.

Mitä tilalle? Miten muotoilemme yrityksen uudelleen asiakasta ja ihmisiä varten?