Kuinka voin auttaa? – Asiakaskokemuksen ytimessä
28.12.2018
Kuinka voin auttaa? Tärkein kysymys yrityselämässä.
En usko, että siitä on vahingossa tullut asiakaspalvelun alkutervehdys. Tuossa kysymyksessähän kirkastuu yritystoiminnan ydin kaikessa yksinkertaisuudessaan. Ja kaikista kommervenkeista puhdistettuna. Mutta kuinka usein esitämme tuon kysymyksen yrityksissämme tätä nykyä? Kuinka usein aidosti tarkoitamme sitä? Kuitenkin sen pitäisi olla strategiamme ydin.
Todellisuudessa vaikuttaa siltä, että suuri osa yrityksistämme on käytännössä pikkuhiljaa ajautunut pois tuon ydinkysymyksen ääreltä.
Omaan sisäiseen maailmaansa. Varsinkin johto. Olemme etääntyneet asiakkaistamme ja heidän auttamisestaan erilaisten rakenteiden – organisaatioiden ja hallintoprosessien – sekä business excellence -mittareiden taakse omaan sisäiseen maailmaamme. Maailmaan, joka ei edes ole se romanttinen norsunluutorni, josta on johtajien eristäytymispaikkana usein puhuttu. Ei, sillä tornista sentään näkee kauas, sieltä voi tarkastella kokonaisuuksia ja niiden syy-seuraussuhteita. Tornissa altistuu näkemiselle.
Ei, kyseessä ei useinkaan ole torni, vaan kellari. Norsuluukellari ilman ikkunoita ja vain yhdellä sisäänkäynnillä varustettuna. Toki mukavasti ja viihtyisästi sisustettu, mutta sisään pääsevät vain valitut yksilöt ja tarkoin seulottu ja valikoitu informaatio.
Miten pääsemme takaisin tuon ydinasian äärelle kellareistamme?
Yksinkertaisesti myöntämällä, että olemme unohtaneet vastauksen olemassaolomme oikeutukseen. Kuinka voin auttaa? Palaamalla siihen ja vastaamalla, miksi olemme olemassa ja mitä relevanttia tuo olemassaolon oikeutus merkitsee asiakkaillemme ja henkilökunnallemme, voimme juurruttaa yrityksemme merkityksen uudelleen nykymaailmaan.
Mikä on se asiakkaan homma, jonka hoitamisessa häntä haluamme auttaa? Miten kukin yksilö työyhteisössä voi omalla osaamisellaan asiakasta parhaiten auttaa, miten me yrityksenä haluamme asiakasta auttaa? Miten löydämme ne tavat toimia, joiden avulla saumattomasti yhdessä autamme asiakkaitamme? Kuinka saamme päätöksenteossamme asiakkaasta ykkösprioriteetin – pitkällä ja lyhyellä tähtäimellä?
Voimme rakentaa auttamisen kulttuurin
Jotta voimme auttaa asiakkaitamme, meidän täytyy osata auttaa toisiamme: kollegojamme, esimiehiämme ja tiimiläisiämme. Voimme kysyä kollegoiltamme, kuinka voimme auttaa heitä heidän auttaessaan asiakasta. Voimme esimiehinä kysyä tiimiläisiltämme, kuinka voimme auttaa heitä auttamaan asiakkaitamme paremmin.
Voimme johtajina kysyä organisaatioltamme, miten mahdollistamme paremmin asiakkaiden auttamisen jokapäiväisessä arjessa.
Voimme hallituksena kysyä johdolta, mitä ymmärrystä, toimenpiteitä ja tukea he odottavat meiltä, jotta asiakkaiden auttaminen voisi olla yritystoiminnan ykkösprioriteetti.
Voimme omistajina kysyä hallitukselta ja johdolta, miten voimme auttaa heitä asiakkaidenauttamisen liiketoiminnassa.
Näkökulma toimii auttamisen kulttuurissa myös toisinpäin: voin työntekijänä kysyä, miten voin auttaa esimiestäni ymmärtämään asiakkaan auttamista paremmin. Ja voin uskaltautua myös tunnustamaan, että nyt minä tarvitsen apua: ”Voisitko auttaa?”
Myös yrityksenä, sillä tarvitsemme asiakkaidemme jatkuvaa apua pitääksemme palvelumme relevanttina ja haluttavana.
Auttamisen kulttuuri syntyy johtamisella
Auttavalla, mahdollistavalla ja palvelevalla johtamisella. Kun asiakkaan arjen ymmärtäminen on aidosti yrityksen ytimessä ja yrityksen keskeiset toiminnot – missio, arvot, strategia, brandi – on asiakkaan lähtökohdista kuvattu, on johtamisella mahdollista muotoilla yritysrakenteet ja yrityksen teot asiakkaan arkea kaikilta osin auttamaan. Auttaminen on sitä paitsi merkityksellistä. Siitä tulee hyvä mieli.
”Kuinka voin auttaa?”
Matkalla asiakastalouteen,
