Ennennäkemätön asiakasfokus – LJT 20.3.

Liikkeenjohdollinen Tutkimusryhmä lähti 20.3.2018 Vantaalle Firan vieraaksi keskustelemaan ennennäkemättömästä asiakasfokuksesta, jota päästiin tarkastelemaan niin teorian kuin käytännön kautta.

Illan puhujina olivat Tomas Falk, Aalto-yliopiston professori, Firan perustaja ja toimitusjohtaja Jussi Aho sekä Jaana Rosendahl, pitkän linjan liiketoiminnan kehittäjä ja asiakastalouden ammattilainen. LJT:n puheenjohtaja Satu Mehtälä avasi tilaisuuden ja toivotti kaikki tervetulleeksi.

Professori Falk tarjosi kattavan akateemisen katsauksen asiakasarvoon ja sen kehittämiseen. Akateemisessa kirjallisuudessa on puhuttu asiakasarvosta 1990-luvulta lähtien ja yritykset ovat kuunnelleet: lähes puolet Dow- ja Dax-listatuista yhtiöistä on sisällyttänyt asiakasarvonsa missioonsa tai visioonsa.

Esimerkiksi Falk nostaa BMW:n, joka on tehnyt strategisen muutoksesta tuotekeskeisestä liiketoiminnasta palveluliikennetoimintaan perustamalla yhteiskäyttöautopalvelu DriveNow:n. Ennen ylivertaisia autoja tarjonnut BMW kertoo nyt tarjoavansa ratkaisuja liikkumiseen. DriveNow on tappiollinen, mutta Falkin mukaan se on oiva tapa iskostuttaa asiakaskeskeistä kulttuuria yritykseen: palvelun avulla he saavat paljon dataa ihmisten liikkumisesta. BMW on ymmärtänyt, että heidän tulevaisuuden kilpailijoitaan ovat muun muassa Google, jolla on valtavat määrät tietoa käyttäjistään ja joidenkin vuosien sisällä toimiva itseajava auto.

Jussi Aho kertoi Firan tarinan, joka lähti ajatuksesta muuttaa rakentamisen palveluajatus uudelle tasolle. Perinteisesti ajatellaan, että rakennusala on taantuva ala, mutta juuri siinä piilee mahdollisuus, Aho aloittaa. Firan ajattelun ytimessä on se miten rakennus palvelee sen käyttöä. Yleensä puhutaan tuottavuudesta, mutta paljon isompi haaste on loppukäyttäjien palveleminen ja yhteiskunnan tulevaisuus esimerkiksi vastuullisuuden vaatimusten osalta.

Illan viimeinen puhuja Jaana Rosendahl kehysti viitekehyksen muutosta tuotantotaloudesta asiakastalouteen. ”En tiedä yhtiötä, joka ei väittäisi olevansa asiakaslähtöinen”, hän aloittaa, mutta todellisuus ei vastaa puhetta: asiakas ei näy johdon agendalla eikä näy teoissa.

Miksi se on niin vaikeaa? Tähän Rosendahl sanoo törmänneensä usein. Kaikki ovat yksimielisiä siitä, että asiakkaan tulisi olla liiketoiminnan ytimessä. Ydinongelma on se, että yritykset on rakennettu tuotteiden ja tuotannon ympärille. ”Olemme tehokkuusmaailmassa”, Rosendahl sanoo, ”ja kun asiakas otetaan toiminnan lähtökohdaksi, vanhat rakenteet eivät taivu ja tämä sotkee pelin”. Valtarakenteet ja yrityksen siilotetut toiminnot eivät päästä asiakasta keskiöön. Ajattelun suunta muuttuu: tuotantotaloudessa ajatellaan sisältä ulos, asiakastaloudessa täytyy ajatella ulkoa sisään.