Boardmanin Ilmiöt asiakastalouden takana –webinaarissa pureuduttiin Jaana Rosendahlin ja Toni Keskisen johdolla syvälle asiakasymmärrykseen erityisesti hallitustyöskentelyn näkökulmasta ja pohdittiin, mitä asiakastalousmittareita hallituksen tulee tarkastella.

“Tuotantotalous perustuu tuotteisiin ja asiakastalous perustuu ihmisiin”

Asiakastaloudessa ydinkysymyksessä tulee olla “miten autan asiakasta?”, totesi Jaana Rosendahl alustuksessaan. “Asiakasprosessin tulee olla yhteinen jaettu näkemys organisaatiossa”.

Tuotantotalous perustuu tuotteisiin ja asiakastalous perustuu ihmisiin. Rosendahlin mukaan kuitenkin molempia tarvitaan, mutta kysymys on siitä, kumpi ajattelutapa vallitsee yrityksessä vahvemmin kuin toinen.

Koko henkilöstö, johto, kumppanit, freelancerit toteuttavat työtä yritykselle, ja heidän toimintansa ytimessä tulee vallita asiakastalous-ajattelu.

Entä miten asiakastalouden liiketoimintahyötyjä voidaan seurata, kun maailma on täynnä mittareita. “Meillä olikin työryhmän fokuksessa saada aikaan hallituksille sellainen alusta, joiden toteutumista hallituksen tulee ainakin seurata”.

Kaikki lähtee siitä, että hallituksen tulisi katsoa vähän pidemmälle ja pohtia miksi yritys on olemassa sekä viestiä siitä johdolle. “Hallituksen tulee pohtia, mikä on se haluttu markkinavaikutus pitkällä tähtäimellä ja mihin tämä vaikuttaa”.

Rosendahl esitti mallin, jolla voidaan mitata asiakastalouden kehittymistä yrityksessä. “Meidän tulee lähteä ikitarinasta, rakentaa se meidän yrityksemme visio ja tarkastella, miten tämä visio vaikuttaa markkinaan. Lisäksi tulee tarkastella, että kaikki se mitä yrityksessä tänään tehdään, vie kohti pitkän ajan asetettua tavoitetta”

Katso alla olevasta videosta osa Jaana Rosendahlin alustuksesta “Mittaristo yritysten hallitukselle asiakaskeskeisyyden tarkasteluun pitkällä ja lyhyellä aikajänteellä”:

Asiakastalouden ilmiöt mittareiden takana

Toni Keskinen, Käännekohta konsultointi

Toni Keskinen, Käännekohta konsultoinnin perustaja alusti aiheesta millaisia aiheita meidän tulisi tunnistaa ja ymmärtää päätösten tekemiseksi.

“Olemme saavuttaneet sellaisen pisteen meidän toimintaympäristössämme, jossa enää data tai teknologia ei ole esteenä asiakaskeskeiselle toiminnalle. Nyt teknologian ja datan saatavuus on sellaisella tasolla, että käytännössä mikä tahansa on mahdollista”, kertoi Keskinen.

Yksi tärkeä tekijä asiakastalouden mittareiden takana on se että, jos sen taustalla olevia ilmiöitä ei ymmärretä, tehdään vääriä tulkintoja. Tunnusluvut ja KPI saattavat helposti johtaa Keskisen mukaan harhaan.

“Helposti saatetaan kiinnittyä tiettyihin KPI mittareihin, joiden kautta tarkastellaan koko organisaatiota ja yritysmaailmaa. Samalla näin toimien, asetetaan laput silmille eikä tällöin voida nähdä laajempaa kuvaa”, totesi Keskinen.

Organisaatioissa talouden johtaminen edellä ajaa Keskisen mielestä helposti organisaatioautismin partaalle. “Silloin kun me asetamme yrityksen liikevaihdon ja tuloksen ylimmäksi ja sen jälkeen kaikkea liiketoimintoja katsotaan linjassa erikseen, niin lopputuloksena on ettemme katso asiakkaan arvontuotantoa tai asiakaskokemusta, vaan katsomme kunkin linjan synnyttämää myyntiä ja kannattavuutta”.

Organisaatioautismista eroon pääseminen vaatii, että dataa tarkasteltaisiin segmenteittäin. “käännetään 180 astetta ympäri perinteinen johtamisen malli ja siirretään asiakas sinne ylimmälle tasolle”. Tämän jälkeen tarkastellaan minkälaisia meidän asiakassuhteemme ovat ja minkälaisia niiden pitäisi olla, jotta voimme maksimoida asiakasarvon. Päätöksentekijöiden tulisi ymmärtää ja tunnistaa seuraavien ilmiöiden vaikutukset päätöksenteossa:

• Toimintaympäristö (megatrendit, regulaatio, ekosysteemi)
• Brändin tilanne markkinadynamiikan kartalla
• Nykyinen asiakassuhde ja ansaintalogiikka
• Nykyinen markkinapenetraatio ja kanavastrategia
• Strategiset segmentit, palvelupenetraatio ja asiakasarvo
• Nykyinen asiakaspolku ja siihen liittyvät mahdollisuudet ja kipupisteet
• Yrityksen kulttuuri organisoituminen ja kyvykkyydet
• Yrityksen infrastruktuuri, data, järjestelmät ja niihin liittyvät kyvykkyydet.

Haluatko tietää lisää asiakastaloudesta? Tutustu ilmaiseen “Paradigman muutos” -pamflettiin täältä!