Paradigman muutos ja asiakaslähtöisyys hallitustyöskentelyssä

Paradigman muutos ja asiakaslähtöisyys hallitustyöskentelyssä

”Asiakastalous on ajattelumalli, systeemi, jossa yritysten toiminta pohjautuu asiakasohjautuvaan

liiketoimintamalliin, ja jossa yritys on strategisestimuotoiltu mahdollistamaan asiakaslähtöinen toiminta

koko organisaation laajuudeltatoimintatavoista ja prosesseista periaatteisiin ja palkitsemiseen.”

 

Boardmanin asiakastaloustilaisuudessa 30.10. esiteltiin Jaana Rosendahlin ja Ennennäkemätön asiakasfokus-työryhmän ”Paradigman muutos – tuotantotaloudesta asiakkaan”-julkaisu ja kuultiin InHunt Groupin tuoreen ”Customer Advocates on Board”-tutkimuksen tuloksia Tarja Ilvosen ja Terhi Okkosen johdolla. Tilaisuuden avasi Boardmanin toimitusjohtaja Taru Lindeman.

Asiakas toiminnan kohteesta lähtökohdaksi

Asiakaslähtöisyys tarkoittaa, että asiakas asetetaan toiminnan lähtökohdaksi. Asiakasohjautuvuus tarkoittaa, että asiakas tavalla tai toisella ohjaa yrityksen toimintaa ja päätöksentekoa. Asiakaskeskeisyys tarkoittaa, että nämä molemmat aiemmat asiat muistetaan arkisessa työssä joka päivä. Tämä tarkoittaa, että jokainen organisaatiossa fokusoi toimintansa asiakkaaseen yli organisaation rajojen ja toimenkuvien. Asiakaskokemus on se elämys, jonka asiakas saa kohtaamisissa yrityksen kanssa. Kokonaisasiakaskokemus eli brändi syntyy kaikkien asiakaskokemusten kumuloituessa.

Kestävä strateginen asiakaslähtöisyys syntyy vasta, kun koko päätöksentekoketju – omistajat, hallitus ja johto – ymmärtää ja implementoi tämän yrityksen toimintaan, johtamisen ajatusmalliin ja sitä juurruttaviin yritysrakenteisiin ja liiketoimintamalliin. Kaikkeen siihen, mikä mahdollistaa asiakaslähtöisen toiminnan arjessa asiakkaiden ja henkilöstön vuorovaikutuksessa.

Johtamisen ajatusmallin uudistaminen ihmislähtöiseksi on asiakaslähtöisen toiminnan perusta. Ajatusmallia perattaessa joudutaan käymään läpi johtamisen perusasioita, kuten:

  • Yrityksen olemassaolon oikeutusta, sitä tarkoitusta, miksi yritys on olemassa, sillä ihmiset kaipaavat merkitystä työlleen.
  • Johtamisen ihmiskäsitystä, kun siirrytään resurssien hallinnasta osaavien ihmisten yhteisön johtamiseen.
  • Johtamisen tehtävää, joka muuttuu kontrollista ja valvonnasta sekä tuotannon hallinnasta ihmisten vapauttamiseen, jotta ihmiset voivat tehdä työtään ketterästi itseohjautuvina tiimeinä.

Asiakaslähtöisyys kannattaa. Keskittyminen asiakkaisiin liiketoiminnan ytimenä ja henkilöstöön johtamisen ytimenä tuottaa tutkimusten mukaan parempaa ja kestävämpää liiketoimintaa. Vaikka monen yrityksen johto vieläkin ihmettelee, mitä asiakaslähtöisyys ja asiakaskokemus heille merkitsevät, ollaan jo vaiheessa, jossa asiakaslähtöisyys ei ole enää strategisesti valinnaista, vaan välttämätöntä yrityksen tulevaisuuden kannalta.

Asiakasymmärryksen hyödyntäminen hallituksissa puhuttaa

”Customer Advocates on Board” -kyselyssä tutkittiin asiakasymmärryksen hyödyntämistä hallitustyöskentelyssä jo kolmatta kertaa. Tarja Ilvonen ja Terhi Okkonen keskustelivat Boardmanin kuulijakunnan kanssa tuloksista, ja tilaisuudessa kuultiin mielenkiintoisia näkemyksiä ja esimerkkejä tavoista, joilla hallitus voi kehittää omaa asiakasosaamistaan ja hyödyntää asiakasymmärrystä strategisessa päätöksenteossaan. Tutkimuksessa kartoitettiin hallitusten käytänteitä ja toimenpiteitä, ja tulosten läpikäynti loi edellytyksiä kehittävälle pohdinnalle ja yleisellekin keskustelulle siitä, miten hallitustyötä voisi käytännössä kehittää asiakaslähtöisempään suuntaan.

Vaikka tulokset vuodesta 2015 vuoteen 2019 eivät ole merkittävästi muuttuneet, selvää on, että asiaan suhtaudutaan tänä päivänä hallituksissa kriittisemmin. Asiakasymmärryksen hyödyntämisen teema on enemmän läsnä myös hallituksissa, ja kriittisyys osaamista ja hallitukseen toimitettavaa tietoa, analyysejä ja katsauksia kohtaan on kasvanut.

Taloudelliset tulokset kertovat historiasta, samoin kuin monet asiakkaisiin liittyvät mittarit, joita edelleen käytetään hallituksissa. Tällaisia ovat esim. asiakaskannan tai myynnin kehitys. Kilpailijoiden toimia seurataan hallitustasolla, mutta entisten tai hiipuvien asiakkuuksien tutkiminen on vähäisempää. Entistä useammat hallitukset voisivat systemaattisemmin hyödyntää tietoa asiakaskäyttäytymisen muutoksista strategisessa päätöksenteossaan. Toistaiseksi vain kolmannes on hallituksessa asettanut tavoitteen (KPI) halutulle asiakaskokemukselle.

Jotta hallitukselle voidaan toimittaa sen tarvitsemaa tietoa, hallituksen tulee muodostaa yhteinen käsitys siitä, miten hallitus haluaa asiaa lähestyä, mitä tietoa se tarvitsee ja kartoittaa mitä, millaista ja kuinka kattavasti tietoa asiakkaista yrityksessä on jo saatavilla. Kattavuuden näkökulmasta on hyvä yrityksen oman toiminnan lisäksi huomioida myös kaikki kriittiset yhteistyökumppanit, jotka omalla toiminnallaan myös vaikuttavat asiakkaan kokemukseen yrityksestä.

Lue tai lataa ”Paradigman muutos – tuotantotaloudesta asiakastalouteen” -julkaisu täältä