Asiakastalous on jo täällä – valitset sen tai et

Jaana Rosendahl, Boardman Alumnihallituksen jäsen

Olen toiminut asiakkuuksien kehittämisen, brändien ja digitaalisuuden maailmassa kauan, lähinnä isoissa yrityksissä ja vähintäänkin niin kutsutuissa perinteisissä yrityksissä. Toimintani fokuksena on ollut muutos: muutos tuote- tai tuotanto-ohjautuvasta liiketoimintalogiikasta asiakasohjautuvaan. Olen aina nähnyt digitaalisuuden sekä välineenä tähän muutokseen että sen mahdollistajana – ja jopa välttämättömyytenä aidon asiakasohjautuvuuden saavuttamiseksi. Kokemukseni mukaan yritysten tahtotila tämän muutoksen strategisesta välttämättömyydestä vaihtelee, muutoksen kokonaisvaltaisuuden takia.

Taannoisen Piilaakso-ekskursioni , #SVExperience15, jälkeen jäin ihmettelemään: Asiakaslähtöisyyttä ei juurikaan reissulla otettu esiin. Miksi? Pari viikkoa toivuttuani olen löytänyt kaksi vastausta:

1. Osa yrityksistä tekee innovaatioita niin syvällä teknologian syövereissä, että tarvitaan toinen yritys tekemään sen hyödyt asiakkaille/käyttäjille näkyviksi (mm. blockchain).
2. Toinen vastaus vetää minut kuitenkin nöyräksi: asiakas on jo niin integroitunut uusien Piilaakson yritysten liiketoimintaprosesseihin, ettei sitä tarvitse koko ajan erikseen mainita. Ne ovat syntyneet asiakastalouteen.

Piilaakson yritykset ovat suoraan digitaalisia, ne ovat suoraan altistuneina asiakas-/ käyttäjäkokemuksen merkitykselle, ne eivät odota asiakaspalautetta vaan ne saavat sen, jopa ennakoivat sitä. Yritykset rakennetaan ulkoa sisään, ei sisältä ulos. Ei siis ole ihme, että suomalainen käyttäjäkokemukseen erikoistunut, verkkopalveluja rakentava yritys, Idean, Risto Lähdesmäen johdolla on otettu laaksossa avosylin vastaan. Luontaisesti käyttäjälähtöisesti ajatteleville on siellä tilaa.

Piilaakson selkeä viesti on: minkä tahansa voi digitalisoida.

Fyysiset työt robotiikalla, henkiset tekoälyllä. Eikä se ole mitään science fictionia. Tekniikka on olemassa. Tarvitaan vain asiakaslähtöistä innovointia. Uber on uusi henkilökohtainen suosikkini: siinä ei ole keksitty mitään järisyttävää uutta tuotetta, joka muuttaa kaiken. On tehty asiakaspalveluinnovaatio, joka muuttaa järisyttävästi kaiken. Joku on todennäköisesti vain istunut alas, kirjannut taksiasiakkaan polun yksityiskohtaisesti: mitä asiakas tekee, mitä hän seuraavaksi odottaa, …, miten tämä on hänelle helppoa, luotettavaa ja turvallista. Kaveri on tehnyt tähän polkuun perustuen käyttöliittymän, testannut sitä ja huomannut, että tässä se on. Vasta sitten on palvelun IT:n vuoro: miten saadaan integroitua erilaisia teknisiä komponentteja paikannuksesta maksamiseen ja läpinäkyvään kommunikointiin.

Näin tullaan muuttamaan palveluala. Terveydenhoito, juristifirmat, sosiaalitoimi, liikkuminen, logistiikka, pankki, varainhoito, rakentaminen, asiakkaan polkua kulkien. Ulkoa sisään. Suunnittelu ja toteutus jatkuvassa vuorovaikutuksessa. Digitaaliset palvelut edellä, IT taustalla. Asiakaskokemus palveluntuotantoa ohjaten.

Yrityksillä, jotka eivät ole syntyneet asiakastalouteen ja digitaalisiksi, on kaksi vaihtoehtoa:

Tehosta, tehosta, tehosta. Eli purista kaikki ulos, mitä nykytoimintamallilla voit. Joku toinen tulee ottamaan markkinasi – enemmin tai myöhemmin.

Käännä katse ulos – asiakkaisiin. Digitalisoi palvelusi asiakkaan ehdoin, kuuntele ja ymmärrä, mitä hän palvelulta haluaa ja kehitä liiketoimintasi niistä lähtökohdista.

Liiketoiminnan kehitystä ei enää tehdä pitkällisillä muutosprosesseilla, joissa tavoitetila heiluu jatkuvasti: halutaanko me tätä oikeasti vai ei? Liiketoiminnan kehitystä tehdään selkeällä päätöksellä astua uuteen maailmaan joka päivä toteuttaen sen suuntaisia tekoja. Ulkoisesti ja sisäisesti. Ja korjaten, korjaten, korjaten. Kulttuuria kehittäen.

”Yritys voi saavuttaa enimmillään vain sen, mitä sen johto voi kuvitella” Entäs jos kuvittelisimme enemmän?

Julkaistu 14.10.2015

Julkaistu aiemmin täällä