Boardmanin Digifoorumissa keskusteltiin juhannusviikolla kasvustrategioista ja digitalisaation ajamasta muutoksesta. Tapausesimerkkinä oli Finnairin uudistumisprosessi digitaalisilla alustoilla, ja alustajana toimi Finnairin Chief Digital Officer Katri Harra-Salonen. Tilaisuuden avasi ja keskustelua johti Taru Lindeman.

Ihmiselle tehty digitalisaatiostrategia

Kasvun edellytykset eivät muodostu pelkästään aineellisista komponenteista. Katri Harra-Salonen toteaa, että usein kaikista hienointa on rakentaa uudistusta aineettomien asioiden pohjalta – asiakas- ja työntekijäkokemuksesta, sekä itse muutosmatkasta. Kun uutta digitaalista strategiaa lähdetään rakentamaan, kyse ei ole pelkästään teknologiamuutoksesta, vaan suuremmasta kokonaisuudesta, jonka tärkeänä vaikuttajana ovat ihmiset. Pääasia digitaalisessakin muutoksessa on että yrityksessä hahmotetaan strateginen tavoitetila ja hyödyt mitä muutoksella tavoitellaan.

Harra-Salosen mukaan yrityskulttuuri on merkittävä tekijä muutoksessa. Se vaikuttaa muun muassa siihen, minkälaista osaamista yritys saa rekrytoitua taloon muutosta rakentamaan. On tärkeää, että siiloajattelusta luovutaan, ja että kaikki ovat mukana uudistumisprosesseissa. Yrityksen näkyvän ja näkymättömän struktuurin hahmottaminen on muutoksen suunnittelussa ja läpiviennissä oleellista. Esimerkiksi mobiilisovelluksia työssään käyttävän henkilöstön on hyvä osallistua aktiivisesti niiden suunnitteluun, ja työpajoissa kannattaa ideoida vapaavalintaisesti uusia innovaatioita prototyypeiksi asti.

Uuden rakentaminen vaatii uudenlaista ajattelua

Muutosstrategiaa laadittaessa on aluksi on käytävä läpi oma pelikenttä. Suorien kilpailijoiden toiminnan seuraamisen lisäksi on hyvä tarkastella myös start-up yrityksien innovaatioita, sekä omaa toimintaympäristöä laajemmasta perspektiivistä. Esimerkiksi Finnairilla havaittiin nopeasti, että mobiilista oli muodostumassa se väline, kanava ja ympäristö, jossa tulevaisuuden liiketoimintaa tehdään. Aiemmin vain Plus-jäsenille tarkoitettu mobiiliapplikaatio avattiin koko asiakaskunnalle, ja siitä on sittemmin muodostunut keskeinen asiakaspalvelun ja tiedonkeruun väylä.

Kuluttajakäyttäytymisen muutokseen oli siis reagoitava. Asiakasrajapinnassa ei enää riittänyt vain palveluiden toimivuus, vaan myös käytettävyyden ja palveluiden ”rakastettavuuden” merkitys kasvoi. Investoinnit designiin ja käyttäjäkokemuksen parantamiseen mahdollistivat kokonaisvaltaisen digitalisaation hyödyntämisen. Sama vaatimustaso koski myös yrityksen sisäisiä mobiilipalveluita. Jos niiden peruskokemus ei ole kunnossa, on vaikea rakentaa laajempaa kehitystyötä niiden varaan. Esimerkiksi automaatiota ja tekoälyä ei voi pitää irrallisina osioina vaan olemassa olevan struktuurin päälle rakentuvina ratkaisuina. Tällöin on tärkeää että sovellukset ovat mahdollisimman laajasti käytössä.

Yksi keskeistä kompetensseista digitaalisella aikakaudella on datakyvykkyys. Finnairilla onkin panostettu datan kokonaisvaltaiseen käsittelyyn ja hyödyntämiseen sekä hankittu taloon uusia dataosaajia muutosta vetämään. Liiketoiminnalle datan hyödyntäminen on muodostunut oleelliseksi osaksi jatkuvaa toimintaa ja kehittämistä.

Kokonaisvaltaisuus tarjoaa uusia mahdollisuuksia

Harra-Salosen mukaan Finnairin kolmisen vuotta sitten laatiman digitaalisen strategian tärkein teesi on ollut kokonaisvaltaisuus. Sillä on haettu hyötyjä niin uusien digitaalisten liiketoimintamallien,  tuottavuuden kuin asiakassuhteen ja myynnin alueilla. Teknologia ja työntekijät ovat olleet muutoksen mahdollistajia ja mm. osaamisen nostamiseen on panostettu. Muutoksen eri osa-alueet eivät ole erillisiä projekteja, vaan kaikki koordinoidaan yhdessä läpi yrityksen osana transformaatiota.

Asiakkaan perspektiivistä digitaalinen alusta- ajattelu koskettaa nyt kaikkia palveluita. Ennen uutta digitalisaatiostrategiaa eri palvelut rakennettiin aina omasta perspektiivistään, oli kyseessä sitten asiakkaan mobiiliapplikaatio tai lennoilla käytössä oleva Nordic Sky-portaali. ”Uskomme että asiakas on tyytyväinen kun palvelut ovat helposti saatavilla, nopeita ja henkilökohtaisia. Uudistamme niitä jatkuvasti ja isot teemat kulkevat läpi kaikkien palveluiden.” Harra-Salonen toteaa.

Kirjoittanut Emma Laras