Hyvin usein kuulee, kuinka asiakaspalvelu rinnastetaan yrityksen asiakaslähtöisyyteen. Kuitenkin hyvä asiakaspalvelu on vain välttämätön, mutta ei riittävä ehto asiakaslähtöiselle yritykselle. Asiakaspalvelu on vain osa asiakaslähtöisyyttä.

Asiakaslähtöisyys on enemmän kuin laadukasta asiakaspalvelua

Asiakaspalvelua toteuttava henkilöstö ei mahda mitään sille, jos muualla yrityksessä asiakkaan matka ja palvelut ajatellaan, suunnitellaan ja toteutetaan ei-asiakaslähtöisesti. Usein hyväksi asiakaspalveluksi kutsutaan toimintaa, jossa asiakaspalvelijat korjaavat muun organisaation tekemisiä pelastamalla, mitä pelastettavissa on, selittelemällä ja anteeksi pyytämällä.

Otetaan esimerkiksi lentomatkailu. Uskallan väittää, että Finnairin lentohenkilökunta ja muu asiakaspalvelu on erittäin kyvykästä, osaavaa ja ystävällistä. Lennon aikana henkilökunta tekee kaikkensa varmistaakseen matkustajien viihtyvyyden. En henkilökohtaisesti muista, milloin huono asiakaskokemus olisi johtunut huonosta asiakaspalvelusta.

Huonot kokemukseni liittyvät digitaalisten palveluiden sujumattomuuteen. Ne liittyvät matkalle jääneiden matkatavaroiden palautusprosessiin, huonoon viestintään peruutetusta lennosta tai mahdottomaan saatavuuteen minulle jo luvatuista matkustusluokan korotuksista tai profiilitietojeni liikkumattomuuteen.

Kaikki tuo tehdään muualla kuin ’asiakasrajapinnassa’ ja asiakaspalvelu saa usein kuulla asiakkaan kiukuttelun. Vaikka asiakaspalvelua tekevää henkilöstöä kuinka koulutettaisiin tai valmennettaisiin, ei asiakaskokemus välttämättä parannu, jos ongelma on muualla.

Sanoista tekoihin

Asiakastietojen ja -ymmärryksen liikkuvuus ja läpinäkyvyys kohtaamisesta toiseen on kriittistä asiakaskokemukselle. Palvelujen ja kohtaamisten nivominen sujuvaksi ja saumattomaksi asiakkaan matkaksi vaatii koko henkilöstön osallistumista siihen omassa roolissaan. Kokonaisuus täytyy suunnitella yhteistyössä eri osaajien ja eri toimintojen kanssa.

Jos yrityksen lakimies ei ymmärrä, mikä merkitys sopimuksen kielen ymmärrettävyydellä on asiakaskokemukselle, yritys ei ole toteuttanut asiakaslähtöisyyttä. Jos myyjä ei ole tietoinen markkinoinnin meneillään olevasta kampanjasta ja viestii asiakkaalle jotain ihan muuta, ei yritys ole asiakaslähtöinen. Jos asiakaspalvelun täytyy paikata, parsia ja selitellä yrityksessä toisaalla tehtyjä toimenpiteitä ja päätöksiä, se ei ole asiakaslähtöinen.

Yksilö, tiimi tai toiminto voi toteuttaa asiakaslähtöisyyttä omassa toiminnassaan, mutta se ei vielä tee yrityksestä asiakaslähtöistä. Pikemminkin aiheuttaa jossain vaiheessa ristiriitoja toimintojen välille. Väitteet kuten ”Meillä puhutaan paljon asiakkaista”, ”Asiakaslähtöisyys lukee meidän strategiassa”, ”Meidän asiakaspalvelu saa kiitosta asiakkailta”, ”Meidän tj käy tosi paljon asiakkaiden luona” ja ”Meillä mitataan NPS:ää” eivät tee yrityksestä asiakaslähtöistä.

Ne voivat olla asiakaslähtöisyyden ilmentymiä, mutta ne eivät erillisinä tekemisinä kerro mitään koko yrityksen asiakaslähtöisyydestä.

Asiakaslähtöisyys on strateginen valinta

Kun kuulet sanottavan – ”Meillä jokaisella on rooli osana asiakkaan matkaa.”, ”Meillä jokainen tietää, miten hänen työnsä auttaa asiakasta.”, ”Meillä myös koko johto – hallitusta ja omistajia myöten – on määrittänyt oman roolinsa asiakkaan auttamisessa”, ”Meillä johto viestii jatkuvasti väsymättä siitä, miksi olemme olemassa, ja auttaa näin henkilöstöä auttamaan asiakkaita yhä paremmin ja priorisoimaan asiakkaille arvoa tuottavia asioita.”, ”Asiakasymmärrys on meille kaikki kaikessa. Se on jokaisen käytettävissä. Ja me jokainen osallistumme datan keruuseen.” – niin tiedät, että yritys pyrkii koko organisaation voimin asiakaslähtöisyyteen.

Asiakaslähtöisyys on strateginen valinta. Se on askel asiakastalouteen, jossa yritys pala palalta muotoillaan mahdollistamaan asiakaslähtöinen toiminta koko organisaation laajuudelta johtamisen mindsetista, toimintatavoista ja prosesseista periaatteisiin, organisaatiomalliin ja palkitsemiseen.

Yrityksellä on edellytykset asiakaslähtöisyyteen vasta, kun sen johto ymmärtää, että asiakaslähtöisyys vaatii jokaisen yksilön – johtajan ja työntekijän – asiakaslähtöisyyttä. Yritys on asiakaslähtöinen vasta, kun yrityksen kulttuuri alkaa sitä itsenäisesti edistämään.

Asiakaslähtöisyys alkaa ihmisten ymmärtämisestä, henkilöstön ja asiakkaiden; nykyisten ja tulevien.

Lue lisää pamfletistamme Paradigman muutos: Tuotantotaloudesta asiakastalouteen.

Kirjoitan pamfletin innoittamana aiheesta sarjan blogeja – näkökulmista, jotka lukijoita ovat jääneet askarruttamaan. Kirjoitan koronan hiljentämille kaduille, mutta sisältöjä pursuavaan digimaailmaan. Toivottavasti näistä on iloa!

Voimaa poikkeusoloihin, Jaana Rosendahl