Kulttuuria uudistetaan johtamista uudistamalla

Asiakastaloudessa yritys on kattaen koko organisaation strategisesti asiakaslähtöinen. Yritys elää asiakastaloutta, kun sen kulttuuri – eli ihmiset eri rooleissaan – toteuttavat kulttuuria itsenäisesti arjessa. Kulttuuri syntyy johtamisen tuloksena. Se ei ole erillinen osio organisaatiota, jota ei voida käsitellä. Kulttuuri on seuraus ja jälki aiemmasta johtamisesta. Kulttuurin omituiset ominaispiirteet, sankaritarinat ja prioriteetit – mikä/kuka on tärkeä ja mikä/kuka ei? – saavat selityksensä aiemmasta johtamisesta. Kulttuuria uudistetaan johtamista uudistamalla.

Asiakastalouden johtamisen päämääränä on luoda ketterä yrityskulttuuri, joka muovautuu jatkuvasti yrityksen strategiseen suuntaan asiakkaan matkaa hyväillen ja markkinaa muokaten. Tämä kuitenkin tarkoittaa ensisijaisesti, että johto herää omaan rooliinsa paradigman muutoksessa. Asiakastalouden johtaminen vaatii uudistumista kahdella tasolla: (1) ajattelumallin ns. mindsetin tarkistamisena ja (2) rakenteiden muokkaamisena.

Asiakastalouden johtamisen mindsetissä muuttuvat muun muassa seuraavat asiat:

1. Liiketoiminnan tarkoitus ja työn merkitys

Muuttuu yksioikoisesta ’omistajalle tuottoa’ yhteisöllisempään ja laajempaan olemassaolon oikeutukseen ja arvopohjaan, jota jokainen toteuttaa päivittäisessä työssään auttaessaan asiakasta. Työn merkitys syntyy asiakkaiden auttamisesta tämän päivän tai huomisen huolia ratkaisemalla tai iloa tuottamalla. Työn merkitys syntyy olemassaolon suurempaa päämäärää toteuttammalla omalta osaltaan. Omistajan arvo syntyy tuon yhteisöllisen tekemisen tuloksena asiakkaiden kanssa vuorovaikutuksessa..

2. Johtamisen ihmiskäsitys

Muuttuu rahan takia työtä tekevästä resurssista inhimilliseksi yksilöksi, joka haluaa olla mukana tekemässä hyviä juttuja aktiivisena, itseohjautuvana osana tavoitteellista, vaikuttavaa toimintaa ja organisaatiota, joka on ihmisten yhteisö iloineen ja suruineen. Ihmisiä kohdellaan ihmisinä, jotka haluavat kehittyä, kehittää ja oppia jatkuvasti.

3. Valta konseptina

Muuttuu hierarkkisesta asemavallasta roolipohjaiseen vaikutusvaltaan: titteleistä osaamiseen, yhteistyöhön ja auttamiseen. Jokaisella yrityksessä, ihmisten yhteisössä, on oma roolinsa mission toteuttamisessa nykyisten tai tulevien asiakkaiden auttamisessa. Roolit on suhteutettu toisiinsa muodostaen yhtenäisen rintaman

Liiketoiminnan päämäärän pohdinnan tulee pohjautua siihen, mitä yritys haluaa liiketoiminnallaan pitkällä tähtäimellä saavuttaa, jotta se olisi menestyksekäs? Tämä päämäärä puetaan asiakaslähtöiseksi tavoitteelliseksi markkinapositioksi ja toivotuksi yhteiskunnalliseksi asemaksi eli brändiksi, halutuksi rooliksi asiakkaiden ja sidosryhmien mielissä ja sydämissä. Tulevaisuuden brändimuotoilu antaa nykyjohdolle suunnan, päämäärän ja vaatimukset, millainen kulttuuri tarvitaan tuottamaan haluttu brändi. Nykykulttuuri on luonut nykybrändin ja tavoitekulttuuri luo tulevaisuuden brändin. Kulttuuri, brändi ja johtaminen ovat erottamaton yhdistelmä.

Asiakastalous tarvitsee yrityskulttuurin, joka toimii joustavasti, nopeasti ja ketterästi. Asiakastalous tarvitsee yrityskulttuurin, jossa jokainen silmäpari tarkkailee asiakkaita, yhteiskuntaa ja ympäröivää maailmaa aktiivisesti tehden huomioita mahdollisuuksista ja uhista, etsien ongelmia ja ratkaisuja sekä tuoden niitä myös työyhteisön pohdittavaksi. Asiakastalous tarvitsee itseohjautuvia tiimejä ja yksilöitä, jotka haluavat ottaa ja kantaa vastuuta omasta työstään osana yhteistä päämäärää. Asiakastalous tarvitsee kulttuurin, jossa jokainen voi tehdä merkityksellistä työtä kannustavassa, turvallisessa ja oppivassa ympäristössä. Asiakastalous tarvitsee rakenteet, jotka edesauttavat ja ohjaavat arjessa haluttua kulttuuria kohden. Ennen kaikkea asiakastalous tarvitsee sellaisia johtajia, omistajia ja hallituksen, jotka kykenevät tähän uudistukseen.

Johtamisen tehtävä asiakastaloudessa ei ole enää kontrolloida ja valvoa vaan välittää ja vapauttaa. Ihmiset vapautetaan valtuuttamalla ja antamalla vastuuta. Asiakkaan auttamista varten työntekijöitä rohkaistaan käyttämään omaa osaamistaan yhteistyössä kollegoiden kanssa ja toimimaan yrityksen suunnan, tarkoituksen ja strategian pohjalta. Johtajien tehtävänä on jatkuvasti kertoa tarinaa suunnasta, päämääristä ja tavoitteista, arvioida onnistumisia ja tehdä muutoksia. Johtajien tehtävänä on rakenteita uudistamalla ja ongelmia ratkomalla poistaa esteitä. Johtajien tehtävänä on valmentaa ja auttaa henkilöstöä heidän työssään asiakkaiden auttamisessa. Johtajien tehtävänä on ymmärtää ihmisiä. Ihmisten ymmärtämisestä tulee yrityksen ydinosaamista.

Lisää aiheesta pamfletissa Paradigman muutos: Tuotantotaloudesta asiakastalouteen

Kirjoitan pamfletin innoittamana aiheesta sarjan blogeja – näkökulmista, jotka lukijoita ovat jääneet askarruttamaan. Kirjoitan koronan hiljentämille kaduille, mutta sisältöjä pursuavaan digimaailmaan. Toivottavasti näistä on iloa!

Terveiset Uudeltamaalta, Jaana Rosendahl

Lue blogisarjan neljäs osa tästä