Case Kemppi: Asiakasajattelun pioneeri

Case Kemppi: Asiakasajattelun pioneeri

Teresa Kemppi-Vasama saapui Boardmanin Ennennäkemätön asiakasfokus -kehittämisfoorumin tilaisuuteen elokuun lopulla kertomaan Kempin asiakaslähtöisistä toimintatavoista. Tilaisuuden avasi kehittämisfoorumin puheenjohtaja Jaana Rosendahl.

Pioneerisuus johtotähtenä  

Kemppiä on aina johdattanut pioneerimentaliteetti – niin hyvässä kuin pahassa. Se on polku, joka on mahdollistanut uuden innovaation hyödyntämisen ja asiakkaan yllättämisen. Tie ei ole halpa, sillä usein ensimmäisenä virheet tekevä maksaa niistä enemmän.

Kun Kempin hallituksen puheenjohtajan Teresa Kemppi-Vasaman isoisä perusti yrityksen veljiensä kanssa, oli sota-aika, ja kaikesta oli pula. Heidän oli keskityttävä liiketoimintansa ytimeen, ja pyrkivät parhaansa mukaan auttamaan asiakkaitaan minimaalisilla ja kekseliäillä resursseilla. Hitsauskoneiden lisäksi tehtiin mm. maitokärryjä ja saunakiukaita, mutta hiljalleen hitsaamisesta tuli päätuote.

Kemppi on aina elänyt tuotteistaan ja palveluistaan, mutta jos niissä ei kuulu asiakkaan ääni ja jos tuotekehitysprosessi epäonnistuu, se merkitsee välitöntä liikevaihdon laskua. Kemppi-Vasama toteaa, että asiakas on vahvasti osallistutettava tuotteiden kehittämiseen, ja että asiakkaat ovat usein ylpeitä ja iloisia saadessaan äänensä kuuluviin.

Asiakkaan ääni

”Eräässä asiakastutkimuksessa annoimme asiakkaillemme käyttöön leikkirahaa, jota he saivat käyttää simuloidussa tilanteessa juuri niihin ominaisuuksiin, mitä eniten tarvitsivat. Toinen esimerkki liittyy digitaalisuuden hyödyntämiseen. Asiakkaiden työmaita kiertämällä huomasimme, että käytössä oli vielä melko usein lyijykynä ja liitu hitsien dokumentoinnissa. Lähdimme analysoimaan asiakkaiden kanssa tätä virheitä mahdollistavaa toimintatapaa ja sen seurauksena kehitimme hitsauksen johtamisjärjestelmän – eräänlaisen ”hitsausERPin”, jolla voidaan varmistaa hitsien laatu ja helpottaa niin projektin dokumentointia kuin esim. hitsareiden pätevyyksien hallintaakin. Intiasta taas haimme mm. oppia siitä, millainen koneen pitäisi olla, jotta paikallisten olisi sitä helppo käyttää ja ymmärtää ilman länsimaista teknologiakontekstia”, Kemppi-Vasama kertoo. Asiakasta tulee ajatella aina tämän omassa toimintaympäristössään ja kartoittaa tarpeet siihen sopivaksi.

Alla olevaan kuvaan on koottu Kempillä käytössä olevia asiakasymmärryksen lisäämiseen tähtääviä malleja ja toimenpiteitä:

Alla olevassa kuvassa on listattu Kempille tyypillisiä R&D-metodeja ja asiakasymmärrykseen liittyviä asioita:

Virheet pyritään tekemään niin aikaisin kuin suinkin. ”Pyrimme luomaan simulaatioita ja koevedoksia uusista konsepteista mahdollisimman aikaisessa vaiheessa, jotta virheet tulisivat helposti ilmi. Virtuaalitodellisuus on auttanut tässä paljon, ja asiakas pystyykin pian tarkastelemaan tuotteen luonnosta helposti VR-lasien kautta”, Kemppi-Vasama kertoo.

Kempillä ei painoteta kilpailija-analyysia, vaikka välttämättömät analyysit ja vertailut suoritetaankin. Kemppi-Vasaman mukaan on paljon tärkeämpää panostaa asiakkaan kuuntelemiseen. Vaikka Kemppi on teknologiayritys, liiketoiminnassa on ennen kaikkea kyse ihmisistä, ja jo työntekijöitä rekrytoitaessa ja kouluttaessa erityishuomiota kiinnitetään siihen, että asiakkaan tarpeiden huomioiminen ja kartoittaminen on avainasemassa motivaation ajajana.

 

Näiden aiemmin esiteltyjen tuotekehityksessä ja -hallinnassa sekä myynnissä käytössä olevien keinojen lisäksi Kempissä panostetaan myös muun henkilöstön asiakasymmärryksen lisäämiseen. Perehdytyksessä käydään kokonaisen päivän verran läpi Kempin asiakaslupausta sekä asiakkaiden tarpeita ja jokainen kemppiläinen osallistuu myös hitsauskurssille. Vuosittaisissa kehityskeskusteluissa tiimit myös pohtivat omaa rooliaan asiakkaiden arvoketjussa.

Mukana rakentamassa parempaa maailmaa

Kemppi on kautta historiansa kirkastanut omaa, syvempää tarkoitustaan. Jokaisen yrityksen olisi hyvä miettiä sitä ydinviestiään, joka määrittää liiketoiminnan suunnan ja tarjoaa kaikelle merkityksen.

”Kemppi on mukana rakentamassa turvallista infrastruktuuria maailmaan. Ytimessämme ovat merkityksellisyys ja pioneerihenkisyys. Meidän on kyettävä kyseenalaistamaan asioita ja ymmärrettävä myös se, ettei asiakaskaan aina tiedä, mitä tulevaisuus tuo tullessaan. Pyrimme olemaan suoraselkäisiä ja rohkeita – ja asiakkaan vuoksi pitää jaksaa venyä. Tavoite on, että kun asiakkaat käyttävät meidän tuotteita tai kuulevat Kempin nimen, se tuottaa iloa”, Kemppi-Vasama sanoo.

Hallitustasolla Kemppi vierailee vuosittain asiakkaidensa luona ja käy kahdesti vuodessa hallituksen kokouksissa myös tuotehallinnan suunnitelmaa läpi. Monet kokevat, että tehtävä on hallitukselle liian operatiivinen, mutta Kempille se on henki ja elämä.

”Yrityksen toiminta ei tietenkään ole ongelmatonta. Olemme taipuvaisia liialliseenkin pioneerihenkisyyteen, mikä on joskus hintavaa – ja prosessit eivät tietenkään ole aina täydellisiä. Myynti on hyvin dealer-painotteista ja loppuasiakkaan ääni saattaa joskus hukkua kaiken keskelle. Siksi asiakkaan kuunteluun on varattava resursseja. Kaikki ei ole ruusuilla tanssimista, mutta teemme parhaamme ja tulevaisuuden visiomme on kristallinkirkas”, Kemppi-Vasama kiteyttää.

Kirjoittanut Emma Laras