Paradigman muutos – tuotantotaloudesta asiakastalouteen -julkaisu sai kiinnostuneen vastaanoton Boardmanin Olohuoneessa, ja keskustelussa kiinnitettiin huomioita onnistuneisiin hankkeisiin, toteutuksen tärkeyteen ja asiakkaan matkaan. Julkaisun kirjoittaja, Boardman-partneri Jaana Rosendahl avasi keskeisiä teemoja ja herätti pohdintaa maailmaa ravisuttelevasta murroksesta, joka laittaa yrityksen rakenteet ja johtamisen uusiksi.

”Tuotantotalouden yritykset on rakennettu tuotteille, tuotannolle, jakelulle ja tehokkuudelle, ja asiakas on niissä toiminnan kohde. Kohde, jolle sisältä ulospäin suunnitellaan, tuotetaan, markkinoidaan ja myydään tuotteita ja palveluja lineaarisissa prosesseissa. Tuotantotalouden yrityksille on tyypillistä ajatella asiakaslähtöisyyden kuuluvan toimintatapana vain joillekin yksilöille, toiminnoille tai projekteille. Tuotantotalouden toimintamalli on siiloutunut.

Asiakastalouden yrityksessä asiakas on toiminnan lähtökohta ja jatkuva vuorovaikutuskumppani. Asiakaslähtöisyys syntyy siitä, että jokainen yrityksessä ymmärtää roolinsa asiakkaan auttamisessa ja pyrkii kaikessa edistämään asiakkaan arvoa. Asiakasohjautuvuus syntyy siitä, että asiakas on läsnä yhtiön kaikessa toiminnassa ja päätöksenteossa. Asiakastalouden yritys ottaa toimintansa lähtökohdaksi horisontaalisen asiakkaan matkan ja sopeuttaa toimintonsa palvelemaan sitä.

Kohteesta lähtökohdaksi. Tämä ydinero mullistaa yrityksen.”

Lue tai lataa ”Paradigman muutos – tuotantotaloudesta asiakastalouteen” täältä. Jatkossa julkaisu löytyy myös Boardmanin julkaisut-sivulta.

Tilaisuudessa keskusteltiin myös Customer Advocates on Board -tutkimuksesta, jonka tuoreet tulokset InHunt on juuri julkaissut. Tarja Ilvonen ja Terhi Okkonen esittelivät keskeisimpiä löydöksiä hallitustyöskentelystä asiakasajattelun näkökulmasta.

”Asiakaslähtöisyyttä, asiakaskokemuksia ja asiakkuuksia käsitellään hallituksissa edelleen ilman yhteistä agendaa, tavoitteita, tarkoitusta tai viitekehystä. Kun neljä viidestä hallituksen jäsenestä myöntää olevansa epätietoinen siitä, miten strategia ja asiakkuudet liittyvät toisiinsa, on selvää, että strateginen asiakaskokemuksen johtaminen vaatii vielä huimasti kehittämistä hallituksissa.”